Reza la leyenda que tiempos pasados fueron mejores, pero, ahora más que nunca, cuando existen competidores más “feroces” y con una oferta cada vez más atractiva, es necesario hablar seriamente de los clientes, ellos, quienes hacen o no, nuestro negocio.
Todos conocemos la frase típica, que hasta en ocasiones, suena a “cliché” pero que es cierta, letra por letra: “Hacer un nuevo cliente cuesta a la empresa de 6 a 10 veces que lo que le costaría conservar y retener a los clientes actuales”. ¿Qué piensas acerca de esto?, ¿Lo has vivido?.
El tema es basto, y es muy importante ir aprendiendo de cada experiencia nueva, las quejas de tus clientes, son oro molido, ya que de aquí, puedes generar estrategias que te ayuden a alcanzar tus objetivos, y si analizas la queja real de tu cliente, puedes generar hasta parámetros de calidad, atención, rendimiento, entre muchos otros, y así con esto, poder aplicar mejores controles para tu equipo de ventas, atención a clientes, y hasta el policía de la entrada. ¿Por qué el policía? Recordemos y hagamos de esto una filosofía:
“En una empresa, TODOS somos vendedores”
Así que aquí un listado muy práctico para poner “manos a la obra” en este importante tópico en tu empresa:
1.- El que busca, encuentra: Así que a buscar, a preguntar, a probar el producto, el servicio, es muy importante que hagas los famosos “mistery shopper” desde tu perspectiva, que hagas como si fueras a probar el producto o servicio de tu competencia, es decir, sin piedad. Después tomar aire, un café y bajar todas las ideas en papel, después, acciones.
2.- Mide y vencerás: Si no mides, no podrás tomar decisiones objetivas. Si te animaste a hacer el punto anterior, es hora de pensar, como cliente, ¿Cómo te gustaría evaluar a esta empresa?, ¿Cuáles son los temas más complicados?, ¿Cómo te gustaría que fueran los reportes que te presenten?, en base a estas 3 preguntas clave, desarrolla una escala. Sabrás como medirla, si realizas el punto número 1. Completo, sin saltos.
3.- Comunícate: Tienes que bajar tus inquietudes a tu equipo de trabajo, a los puntales, para que ellos a su vez hagan lo mismo que tú, que escuchen al cliente y fomenten el diálogo con los clientes finales, ya que, los clientes se quejan con ellos por sentirlos más cercanos que un Director General. Las mejores ideas de reformas, vienen de las quejas más grandes de tus clientes.
4.- Abre el canal de comunicación: Si, a veces un buzón de quejas y sugerencias no da para más, pero si asignas un correo electrónico para quejas directas, te aseguro, que tendrás las mejores herramientas para trabajar. El anonimato en ocasiones da la pauta para que no solo los clientes te externen sus quejas e inquietudes, si no también, tus colaboradores. ¿Sabías que existe un porcentaje de colaboradores que no expresan sus mejoras por el temor de contrapuntear a sus superiores?, ¡Vamos! A todos en su momento nos ha pasado.
5.- Maximiza tu oferta a cada uno de tus clientes: No te limites a venderle únicamente el producto, imagina que también le vendes una asesoría a su empresa para que pueda aprender de tu oferta de productos. Ok, ya los escuché, “¿Cómo le voy a vender eso a mi cliente? ¡Rocío! Me dejará de comprar”. Y los entiendo perfecto. No tienes que venderle tal cual la asesoría, pero que tal una capacitación profesional para que sus empleados conozcan más, puedan a su vez recomendar mayor abanico de soluciones, y que además tengan una recompra, ¿Te suena?, ¿Qué necesitas?, ¿Tu ingeniero de área que se va temprano los viernes podría utilizar la tarde para dar capacitación a tus clientes?, ¿Necesitas gastar más?. Piénsatelo y si gustas nos compartes.
¿Cuál ha sido tu experiencia en este tema tan interesante y delicado a la vez?.Compártenos tus anécdotas, estamos todos muy interesados en leerlas.
Me despido de ti deseándote una excelente fin de semana!
Rocio Orozco
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¡Hasta Pronto!
